【事例】公益財団法人四日市市文化まちづくり財団様「話し方・聴き方研修」実施

背景・概要

公益財団法人四日市市文化まちづくり財団様は、四日市の文化・芸術の振興に関する事業、四日市市文化会館や茶室「泗翠庵」、四日市市三浜文化会館を管理運営、市の文化振興や文化力向上や発展に大きく貢献されています。

市民の皆さまの対応を行う際に、皆さまが困らない状態を組織としてしっかりつくりあげていきたいというご要望により、「話し方・聴き方研修」を実施いたしました。

アンケート結果（一部抜粋）

対話やワークを通じて、「相手理解」や「組織対応」の重要性を学ぶ機会となりました。「楽しかった」「あっという間だった」という声も多く、参加型の研修となりました。

「相手を理解する」ことの大切さへの気づき

• 自分とは違う、相手の立場が分かったので、尊重し、対応したい。
• お客様の言っている内容を理解しようと思いました。

『個人』ではなく『組織』で対応する意識へ

• お客様対応で困ったときには、個人ではなく、組織で対応するとよいというところが印象に残った。
• 見つめ直すことができた。一人でやるのではなく、チームでもっと強くやっていきたい。

参加型だからこその学び

• とてもためになる講義でした。ありがとうございます。
• 隣席の方と会話をして、楽しかったので、会話の大切さを知れた。
• 楽しく学ばせてもらいました。講習の時間はあっという間に過ぎました。

受講前と受講後の変化（ご担当者様より）

1. 研修実施のきっかけ・理由
   接客する職場が多いことから、今回の研修を依頼させていただいた。この研修に参加したら、接客する際の話し方や聴き方を学べたり、新たな気づきがあるのではないかと期待していました。
   
2. 研修前と研修後での変化
   研修が進むにつれて、自分自身の考えを相手に伝えることで共感を得ることがあり、また相手の考えを聴くことで自分自身にも新たな発見へつながっている様に感じました。
   研修後半では、活発な意見交換ができ、イキイキとしてきたように感じました。
   受講者した職員からは、受講前はどのような研修かわからないが、聞くだけの研修だと嫌だなと言う声も聞こえていたが、受講後は楽しい研修で良かったという声が多く聞こえた。
   コミュニケーションの大切さや何でも意見の言える職場というのが大事であると感じた。
   恒常化しがちな業務・応対など、 基本から再学習の機会となった。。
   
3. その他、事業の進め方、研修内容、講師について気づいたこと
   ワークを入れてもらっているので、職員が楽しく受講していると感じましたし、このような研修にしていただくと内容も記憶に残りやすいのではないかと思いました。
   先生は、研修の進め方が上手で、絶えず笑顔で研修を進められていたのが印象的でした。
   先生の豊かな表情や明るい話し方から、テーマに対する熱意がすごく伝わり、最後まで集中力を切らさず受講できた。

菅生の感想

研修を通して、チームとしてコミュニケーションをとろうとする場面が何度も見られました。そのように心を開いて、話ができ、話を聴くことができたことで、明日からのチーム内コミュニケーションがよくなり、お客様対応者本人のプレッシャーが減り、お客様の不満も間違いなく減るであろうと感じました。

■2026年2月18日　四日市市ワークスタイルイノベーション推進事業にて実施

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